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Fidelizar en marketing desde la relación con el cliente

Por Rubén Mancera Arcos - Septiembre 12, 2020
Fidelizar en marketing desde la relación con el cliente
Imagen de recurso.

Quiero hacerte dos preguntas que necesito que te respondas con total sinceridad:

-¿Aplicas tácticas y acciones orientadas específicamente a la relación con el cliente?
-¿Realizas un seguimiento económico/financiero del valor de la lealtad de tus clientes?

Cada vez más nos estamos dando cuenta de que el marketing trata más de establecer relaciones duraderas y fructíferas para todos los implicados, que de gastar grandes sumas de dinero en anuncios y publicidad. Podríamos simplificar (y mucho) el proceso en estos cinco pasos:

-Detectar el problema o necesidad
-Encontrar la mejor solución o mejora
-Buscar la forma más creativa/rentable/efectiva/satisfactoria de aplicarla
-Medir el resultado de su aplicación
-Volverla a mejorar

Es un proceso iterativo en el que debes tener en cuenta que no siempre podrás usar la misma solución, aunque te haya funcionado antes, cada acción puede generar un número limitado de WOWs y los WOWs ayudan mucho a generar el interés necesario para establecer relaciones con tus clientes.
En este artículo quiero darte tres claves que te van a ayudar a replantear una estrategia centrada en el cliente:

-Experiencia
-Innovación
-Valor

EXPERIENCIA

Me refiero no sólo al canal físico o digital, si no a la omnicanalidad con la que tu marca interactúa con sus clientes. Debe ser agradable, satisfactoria, fácil y cómoda.

Centrada en reducir cualquier fricción que le pueda surgir al cliente y orientada a crear un buyerjourney (viaje del comprador) lo más fluido posible y que deje a tus clientes con una sincera sonrisa después de pasar por el proceso de compra/contratación. No en vano:
“El 84% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus servicios o productos”. Salesforce Research, Stateoftheconnectedcustomers.

Esto es un porcentaje demasiado alto como para obviarlo y más hoy en día, donde los clientes tienen tan fácil saltar de un canal a otro. La experiencia que ofrezca tu entidad, debe ser la misma ya sea en web, redes sociales, mailing, anuncios, SMS, notificaciones push, vídeos, etc. Las incoherencias desconectan y alejan a los clientes.

¡Ojo! la omnicanalidad es todo un desafío porque es sinónimo de coordinación, segmentación, personalización e integración.

“El 54% de los clientes afirma que les molesta recibir mensajes repetidos de algo que ya compró.” Salesforce Research, Stateoftheconnectedcustomers.

INNOVACIÓN

Dada la velocidad con la que se mueve el mundo del marketing y la cantidad de impactos comerciales que recibe cada persona, la innovación pasa a ser tan importante como difícil de conseguir.

Para conectar no solo hay que comunicar (canal, contenido y continente) de forma creativa, sino además personalizada. Por eso han entrado en juego los CRM (Customer Relationship Manager) que nos permiten realizar el oxímoron de automatizar las personalizaciones, al menos hasta cierto grado.

La implantación de un CRM no es algo que se pueda tomar a la ligera. Requiere de coordinación y buena actitud por parte de las áreas afectadas de modo que ayuden a conseguir unos objetivos generales de crecimiento pero también, el cómo los miembros de cada equipo de trabajo van a aportar su granito de arena para conseguirlo.

Por eso es muy importante tener unas métricas perfectamente definidas, que no sean vanidosas sino claras, inequívocas, y orientadas a ese crecimiento.

La colaboración entre Marketing, servicio o atención al cliente y ventas debe apreciarse en todas las acciones, estrategias y comunicaciones. Los líderes de cada departamento tienen que crear ecosistemas donde existan zonas de convergencia que favorezcan estas sinergias.

VALOR

¿Cómo nuestros productos ayudan a los clientes a conseguir sus objetivos? ¿Sabemos comunicarlo de forma que estemos seguros de que el cliente ha entendido el valor de nuestra propuesta?

No solo es importante la empatía a la hora de poder encontrar las soluciones adecuadas que necesitan tus clientes, también los datos pueden ayudarte a mejorar la forma en la que transmites el valor que puedes aportarles. Por eso, además de tener un estudio de tus clientes ideales (el que te gustaría tener) y gemelos (el que realmente te compra), necesitas saber qué métricas te están diciendo cómo se siente tu cliente, pero recuerda siempre que los datos sin análisis no te aportarán la información que necesitas.

No menos importante que conocer a tus clientes, es conocer a tu competencia ya que te permite saber cuáles son tus puntos fuertes y cuáles debes trabajar más. Es preferible conocer tu situación en el mercado para que tengas preparadas las argumentaciones adecuadas de por qué tu empresa apuesta por unos valores u otros o por qué tiene unas carencias o virtudes.

En una fase previa la IA (Inteligencia Artificial) puede ayudarte a trabajar una base de datos amplia:

-Personalizando de forma individual, aunque automatizada, las experiencias en cada canal
-Realizando una segmentación más precisa para conectar mejor con tus intereses
-Obteniendo datos para, gracias a un adecuado análisis, generar información útil que te permita tomar decisiones

La inteligencia artificial no es ya una cosa del futuro, es relativamente fácil de implementar hoy en día en cualquier web/plataforma. No podemos obviar en este punto lo importante que es que trabajes las bases de datos aplicando correctamente el RGPD pero aún lo es más para que establezcas relaciones estables y duraderas, que lo hagas desde el respeto a la privacidad, la transparencia y la sinceridad.

Se habla mucho del B2B, B2C, C2B, B2G, G2C. Al final, se trata de personas que necesitan la ayuda de otras personas. Para crear relaciones se necesita tiempo y cariño, pero si además tu propuesta está basada en la honestidad, profesionalidad y cercanía, tienes mucho ganado. Si no sabes cómo empezar, pocas organizaciones saben más de tiempo y cariño como Secot.

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